Интервью с руководителем Zenlink: про тренды SERM и работу над репутацией при небольших бюджетах

Наталья Малыгина
Руководитель сервиса Zenlink

Часто ли на SERM продвижение приходят представители малого бизнеса? 

Да, конечно. Можно сказать, что малый бизнес составляет довольно большой процент наших клиентов. Подход к управлению репутацией сильно отличается в зависимости от размера бизнеса. 

Например, крупные федеральные компании чаще всего имеют:

• собственные PR-отделы,
• профессиональное ПО для слежения за источниками в прессе и социальных сетях,
• могут оперативно реагировать на любые активности которые появляются в сети.

Средний бизнес зачастую обращается в агентства за комплексными решениями для управления репутацией. Программное обеспечение они покупают редко и используют гораздо меньше площадок для размещения информации, отзывов, пресс-релизов.

А вот малый бизнес, как правило, справляется со всем самостоятельно. Отслеживают появление новых отзывов, отвечают на них. В качестве площадок чаще всего используются геосервисы. Ответные реакции на негатив могут быть эмоциональными. В случаях когда им нужно проверить текущую ситуацию с репутацией фирмы, дать мотивированные ответы на отзывы, разместить мнения клиентов, разработать SERM стратегию на помощь приходим мы.
 

Как управлять репутацией, если нет большого бюджета? С чего начать тем, кто еще не погружен в эту тему.

Конечно, начинать следует с анализа текущей ситуации. Я неоднократно встречала случаи, когда у магазина упали продажи и они даже не знают, что это связано с появлением в сети негативного отзыва. 

Нужно проверить выдачу разных поисковых сетей по отзывам. Посчитать все негативные и позитивные отзывы и понять какой отзыв влияет сильно, а какой нет. Позитив “закрыть” благодарными ответами. Негатив перекрыть или удалить. Такую стратегию можно заказать у нас всего лишь за 5 990 руб. Она даст полное понимание того, над чем компании нужно работать в плане репутации.

Какие основные SERM задачи с которыми обращаются новые клиенты?

Очень часто обращаются за размещением отзывов на определенных площадках и за решением проблемы с негативным отзывом. Также в последнее время всё чаще приходят за анализом репутации, что меня очень радует. Это значит, что в бизнесе формируется тенденция “репутационной гигиены”. Компании хотят заранее создавать “почву” и следить за репутацией, предвосхищая появление каких-либо проблем.

Если при открытии нового бизнеса сразу включить в стратегию создание репутации, можно:

1. избежать массы проблем,
2. самим выбрать площадки где будут появляться отзывы,
3. создать красивые, правильно заполненные гео. точки,
4. задать тон остальным пользователям первыми отзывами,
5. избежать появления негатива.
    

По вашему мнению - какой сейчас основной вектор в SERM продвижении? Какие тенденции закрепились и приносят высокие результаты.

SERM становиться популярным именно из-за того, что аудитория становится более требовательной к репутации. Ещё 5-6 лет назад процент прочтения отзывов был намного ниже. А в 2023 году по данным Аналитического центра НАФИ 83% пользователей читали онлайн-отзывы перед покупкой. BrightLocal в 2025 году пишет, что 42% людей доверяют отзывам как рекомендациям друзей. Исследование зарубежное, но его вполне можно соотнести и с аудиторией нашей страны.

Закрепляется тенденция работы с репутацией в целом. При составлении маркетинговой стратегии большинство компаний учитывают этот блок. Мы периодически получаем предложения по участию в тендерах на управление репутацией от крупных компаний. А это значит, что SERM уже вошел в список обязательных инструментов.

Подробная стратегия зависит уже от каждого вида бизнеса. Работа с репутацией у мясокомбината и цветочного магазина будет очень разной. Но для любого бизнеса важно и нужно с этим работать. Наш продукт по SERM готов вам в этом помочь, обращайтесь!