CRM-маркетинг: что это и в чём польза для бизнеса?

22 марта 2022 г.
5 мин
1693 просмотра
CRM

 

Аббревиатуру CRM (Customer Relationship Management) можно перевести как «управление взаимоотношениями с потребителем».
В свою очередь, термин «маркетинг»  означает работу или действия продавца, направленные на привлечение (удержание) потребителей для роста продаж.

С учетом вышесказанного, под CRM-маркетингом - «маркетингом управления взаимоотношениями с потребителем», понимается взаимодействие продавца с потребителями в целях стимулирования продаж,
с учетом особенностей взаимоотношений с потребителями. 

В crm маркетинг инструменты входит в основном аналитика персональных данных пользователей.

CRM-маркетинг: чем поможет продавцу

Осуществляя CRM-маркетинг, продавец товара или услуги сможет:

1. Определять целевых потребителей, в отношении которых будут адресоваться наиболее подходящие им предложения.

Возможно выявление разных аудиторий из разных сегментов рынка, и в отношении каждой будут подобраны лучшие варианты по продажам.
Предложение в адрес правильно определенной целевой аудитории будет иметь высокую конверсию.

2. Повышать уровень доверия со стороны потребителей.

В этих целях осуществляется изучение показателей спроса, далее – формируются с учетом него предложения по товарам и сервисам.
Получив интересное для себя предложение, потребитель будет более лояльным к продавцу, будет замотивирован к совершению стабильных покупок.

3. Стимулировать покупки по предложениям, сформированным с учетом информации по клиентам.

Это могут быть самые разнотипные предложения – не только по товарам и услугам, но и представленные рекламными показами.
Можно будет адресовать предложения потребителям, находящимся в нижних областях воронки продаж – то есть, готовым немедленно совершать покупки.

На практике полнота данных о клиенте поможет CRM-маркетологу учесть его потребительские предпочтения, определить его интерес к конкретным товарам или услугам.
Таким образом, чем больше будет информации о потребителей, тем лучше продавец поймет его реальные потребности. Как следствие – тем более высоким будет качество предложений по товарам и услугам, адресованных потребителю.
В свою очередь, это положительно скажется на динамике привлечения и удержания клиентов.

CRM-маркетинг: принципы действия

Основная цель CRM-маркетолога заключается в привлечении внимания потребителя и обеспечении совершения им покупок.
Даже самые лучшие по характеристикам товары не будут проданы, если их предложить покупателю, который не имеет в них потребности.
Аналитические методы CRM-маркетинга позволяют выявлять потребности покупателей, которым затем адресуются наиболее подходящие предложения.

CRM-маркетолог планомерно:

1. Собирает сведения о потребителях.

Самый простой их источник – форма заказа товара или услуги на сайте продавца. Заполнив ее, потребитель сообщает продавцу о том, что имеет потребность приобрести тот или иной товар или услугу.

2. Определяет (задавая прямые вопросы либо по косвенным признакам, которые ему подскажет CRM-система), зачем именно человеку понадобились соответствующий товар или услуга.

Так, в одних случаях товар нужен для замены вышедшего из строя. В других – для оформления в подарок или в дополнение к имеющемуся аналогичному товару.
Как правило, в первом случае у клиента меньше времени на принятие решения о покупке, так как замену нужно найти срочно. Соответственно, продавцу нужно как можно быстрее выйти на связь с клиентом и предложить ему устраивающее по цене и базовым характеристикам (не хуже старого товара) решение.

Во втором случае клиент может позволить себе рассмотреть в подробностях разные модели. Продавец может попробовать предложить ему товар, у которого характеристики лучше, чем у используемого – но за ту же цену.
Или товар с теми же параметрами, но со скидкой.

Таким образом, исходя из причины появления потребности в товаре стратегии общения с клиентом будут разными.

3. Относит клиента к той или иной анализируемой потребительской группе.

Как вариант – формирует новую группу, к которой относит определенных клиентов. Она будет объединять клиентов со схожими потребностями.
В результате, у маркетолога могут сформироваться, к примеру, 2 подборки клиентов:

  • регулярно закупающие товары на замену;
  • периодически закупающие товары в подарок.

В отношении указанных категорий потребителей методы коммуникаций будут разными.

4. Определение наиболее подходящих каналов взаимодействия с клиентами.

Здесь учитываются, прежде всего, пожелания самого клиента. В одних случаях для потребителя удобнее телефон, в других – онлайн-мессенджер или социальная сеть.

Где эффективен CRM-маркетинг

Маркетинг управления взаимоотношениями с клиентом эффективен и в B2C (Business to Customer – продажи от бизнеса частным лицам) и в B2B (Business to Business – продажи от одного бизнеса другому) сегментах.
И там, и там одинаково важную роль играют масштабы клиентской базы, а также ценность поставщика и потребителя друг для друга.

Есть отрасли в сегменте B2C, характеризующиеся высокой интенсивностью взаимодействия поставщика с клиентами, и при этом отлично приспособленные к использованию CRM-маркетинга.
В их числе:

  • продажа товаров повседневного спроса (FMCG), для которой свойственна быстрая оборачиваемость;
  • розничная продажа товаров массового спроса;
  • торговля электронными продуктами и сервисами;
  • HoReCa (гостиницы, рестораны);
  • автопродажи;
  • туризм;
  • финансовые услуги.

В свою очередь, в сегменте B2B использование CRM-маркетинга наиболее эффективно при оказании крупным брендом тех или иных востребованных услуг (например, консультационных или агентских)
менее масштабным хозяйствующим субъектам. Как вариант – если большая консалтинговая фирма оказывает на регулярной основе юридические услуги для индивидуальных предпринимателей.
Также речь может идти о продаже крупным производителем продукции малым предприятиям. Например, если кирпичный завод отгружает свою продукцию небольшим строительным компаниям.

 

 

Также вам понравится

med
time icon 6 мин
users icon 138 просмотра
23 апреля 2025 г.
Как сделать сайт по медицинской тематике конверсионным?
Как создать конверсионную страницу за 3 шага - рассказывает Владимир Сергеев, основатель студии sergeev.studio
Читать далее
keyseko
time icon 6 мин
users icon 311 просмотра
3 апреля 2025 г.
Как SERM влияет на продвижение проекта по SEO. Реальный кейс Экоцентра.
Подробно рассказываем про кейс из нашего доклада на конференции All in Top Conf 2025.
Читать далее
stroykaconv
time icon 6 мин
users icon 283 просмотра
28 марта 2025 г.
Как должен выглядеть лендинг строительной компании
Структура продающего лендинга визитки, популярные ошибки, рекомендации - рассказывает Сергеев Владимир основатель студии sergeev.studio
Читать далее
allintop
time icon 4 мин
users icon 268 просмотра
26 марта 2025 г.
Zenlink на seo конференции All in Top Conf 2025
Рассказываем как это было и почему вам стоит её посетить.
Читать далее
Вверх