CRM-маркетинг: что это и в чём польза для бизнеса?

Аббревиатуру CRM (Customer Relationship Management) можно перевести как «управление взаимоотношениями с потребителем».
В свою очередь, термин «маркетинг»  означает работу или действия продавца, направленные на привлечение (удержание) потребителей для роста продаж.

С учетом вышесказанного, под CRM-маркетингом - «маркетингом управления взаимоотношениями с потребителем», понимается взаимодействие продавца с потребителями в целях стимулирования продаж,
с учетом особенностей взаимоотношений с потребителями. 

В crm маркетинг инструменты входит в основном аналитика персональных данных пользователей.

CRM-маркетинг: чем поможет продавцу

Осуществляя CRM-маркетинг, продавец товара или услуги сможет:

1. Определять целевых потребителей, в отношении которых будут адресоваться наиболее подходящие им предложения.

Возможно выявление разных аудиторий из разных сегментов рынка, и в отношении каждой будут подобраны лучшие варианты по продажам.
Предложение в адрес правильно определенной целевой аудитории будет иметь высокую конверсию.

2. Повышать уровень доверия со стороны потребителей.

В этих целях осуществляется изучение показателей спроса, далее – формируются с учетом него предложения по товарам и сервисам.
Получив интересное для себя предложение, потребитель будет более лояльным к продавцу, будет замотивирован к совершению стабильных покупок.

3. Стимулировать покупки по предложениям, сформированным с учетом информации по клиентам.

Это могут быть самые разнотипные предложения – не только по товарам и услугам, но и представленные рекламными показами.
Можно будет адресовать предложения потребителям, находящимся в нижних областях воронки продаж – то есть, готовым немедленно совершать покупки.

На практике полнота данных о клиенте поможет CRM-маркетологу учесть его потребительские предпочтения, определить его интерес к конкретным товарам или услугам.
Таким образом, чем больше будет информации о потребителей, тем лучше продавец поймет его реальные потребности. Как следствие – тем более высоким будет качество предложений по товарам и услугам, адресованных потребителю.
В свою очередь, это положительно скажется на динамике привлечения и удержания клиентов.

CRM-маркетинг: принципы действия

Основная цель CRM-маркетолога заключается в привлечении внимания потребителя и обеспечении совершения им покупок.
Даже самые лучшие по характеристикам товары не будут проданы, если их предложить покупателю, который не имеет в них потребности.
Аналитические методы CRM-маркетинга позволяют выявлять потребности покупателей, которым затем адресуются наиболее подходящие предложения.

CRM-маркетолог планомерно:

1. Собирает сведения о потребителях.

Самый простой их источник – форма заказа товара или услуги на сайте продавца. Заполнив ее, потребитель сообщает продавцу о том, что имеет потребность приобрести тот или иной товар или услугу.

2. Определяет (задавая прямые вопросы либо по косвенным признакам, которые ему подскажет CRM-система), зачем именно человеку понадобились соответствующий товар или услуга.

Так, в одних случаях товар нужен для замены вышедшего из строя. В других – для оформления в подарок или в дополнение к имеющемуся аналогичному товару.
Как правило, в первом случае у клиента меньше времени на принятие решения о покупке, так как замену нужно найти срочно. Соответственно, продавцу нужно как можно быстрее выйти на связь с клиентом и предложить ему устраивающее по цене и базовым характеристикам (не хуже старого товара) решение.

Во втором случае клиент может позволить себе рассмотреть в подробностях разные модели. Продавец может попробовать предложить ему товар, у которого характеристики лучше, чем у используемого – но за ту же цену.
Или товар с теми же параметрами, но со скидкой.

Таким образом, исходя из причины появления потребности в товаре стратегии общения с клиентом будут разными.

3. Относит клиента к той или иной анализируемой потребительской группе.

Как вариант – формирует новую группу, к которой относит определенных клиентов. Она будет объединять клиентов со схожими потребностями.
В результате, у маркетолога могут сформироваться, к примеру, 2 подборки клиентов:

• регулярно закупающие товары на замену;
• периодически закупающие товары в подарок.

В отношении указанных категорий потребителей методы коммуникаций будут разными.

4. Определение наиболее подходящих каналов взаимодействия с клиентами.

Здесь учитываются, прежде всего, пожелания самого клиента. В одних случаях для потребителя удобнее телефон, в других – онлайн-мессенджер или социальная сеть.

Где эффективен CRM-маркетинг

Маркетинг управления взаимоотношениями с клиентом эффективен и в B2C (Business to Customer – продажи от бизнеса частным лицам) и в B2B (Business to Business – продажи от одного бизнеса другому) сегментах.
И там, и там одинаково важную роль играют масштабы клиентской базы, а также ценность поставщика и потребителя друг для друга.

Есть отрасли в сегменте B2C, характеризующиеся высокой интенсивностью взаимодействия поставщика с клиентами, и при этом отлично приспособленные к использованию CRM-маркетинга.
В их числе:

• продажа товаров повседневного спроса (FMCG), для которой свойственна быстрая оборачиваемость;
• розничная продажа товаров массового спроса;
• торговля электронными продуктами и сервисами;
• HoReCa (гостиницы, рестораны);
• автопродажи;
• туризм;
• финансовые услуги.

В свою очередь, в сегменте B2B использование CRM-маркетинга наиболее эффективно при оказании крупным брендом тех или иных востребованных услуг (например, консультационных или агентских)
менее масштабным хозяйствующим субъектам. Как вариант – если большая консалтинговая фирма оказывает на регулярной основе юридические услуги для индивидуальных предпринимателей.
Также речь может идти о продаже крупным производителем продукции малым предприятиям. Например, если кирпичный завод отгружает свою продукцию небольшим строительным компаниям.