Кому и зачем нужна работа над репутацией?

Для любого бренда репутация в сети – весомый фактор продаж, который позволяет привлекать лояльных потребителей, оперативно находить и решать их проблемы. Именно репутация в сети приводит компанию к основной цели в виде прибыли. Достаточно всего пары негативных отзывов, которые высвечиваются на первых строчках поисковой выдачи, и покупатели пройдут мимо вашего продукта, несмотря на все его преимущества и вкусные рекламные предложения.
 

Что такое репутация бренда в сети?

Давайте разберемся с термином «репутация» и как вообще она работает в продажах? Лучше всего определение давать на привычном вам примере.

Представьте, вы заходите в супермаркет и на полке видите новый товар. На что первое вы обратите внимание? Очевидно – на внешний вид, формат упаковки, цифры на ценнике и расположение самого продукта на полке. Вы будете сканировать все элементы, за которые при первом знакомстве цепляется ваш взгляд. Что дальше?

О новом товаре через время вы узнаете еще дополнительную информацию с рекламных бордов, в презентациях на стенде в том же супермаркете, по радио, с TV-рекламы или в постах из социальных сетей. Это и будет «брендом» - вашим персональным представлением о товаре с учетом полученных о нем характеристик и личном впечатлении.

• Если же мы будем говорить о впечатлении группы потенциальных покупателей, то это будет «имидж».

• Ну а если мы спросим эту группу напрямую о мнении про компанию, продукт и бренд, то это будет «репутацией».

Репутация бренда в сети и подход к ее формированию кардинально отличается от привычных offline-продаж. Причина – вы не можете контролировать полностью такую среду. Даже один недовольный покупатель может обрушить репутацию и изменить мнение других пользователей, голословно раскричав свое недовольство в открытом доступе. Поскольку вы не можете контролировать всю online-среду, часто за таким недовольным покупателем могут скрываться конкуренты, которые выдумают для вас негативный образ, а клиенты решат обходить вас стороной.
 

Из чего формируется репутация бренда в сети?

Репутационный портрет формируется на основе 5-10 инструментов. Их набор может отличаться для каждой компании в зависимости от целей и стратегий, но в общий список можно всегда вынести 3 ключевые позиции:

• Работа с отзывами и оценками. Сбор и размещение положительных отзывов + вытеснение негатива с помощью SEO и крауд-маркетинга.

• Предоставление обратной связи. Отслеживание всех упоминаний и предоставление решений по всем вопросам клиентов.

• Создание контента и насыщение информационного пространства. Публикации имиджевого контента + ведение корпоративного блога и социальных сетей.

К этому списку можно добавлять обсуждения на форумах и блогах, сбор оценок о продукте и клиентском сервисе, мониторинг всех упоминаний и т.д. У каждой компании репутация формируется комплексно на основе задач, выбранной стратегии и инструментов.
 

Работа над репутацией нужна всем

Если вам требуются online-продажи, то высокая репутация в глазах аудитории будет стимулировать развитие самого бизнеса и желания долгосрочного сотрудничества с вами.

Репутация в сети сейчас важна всем. И новым онлайн-магазинам, которые только разработали дизайн и сверстали сайт, и компаниям с историей на рынке.

Приведем примеры:

Компания X
Есть готовый продукт. Есть продажи. В сети о продукте, сервисе и бренде преобладает негатив.

В этом случае стратегия компании по работе с репутацией будет строится следующим образом:

• Отслеживание всех упоминаний в сети и предоставление обратной связи.

• Негативные или недостоверные материалы с публикациями уводятся из инфо-поля с помощью контент-маркетинга. Обычные методики SEO позволят добиться результата, при котором негатив будет вытеснен с поисковой выдачи.

• С помощью крауд-маркетинга на тематических площадках и отзовиках публикуется больше естественных положительных отзывов.

• Все положительные отзывы и упоминания от реальных клиентов отслеживаются и поощряются ответами компании.

• Ведется активная работа с аудиторией в социальных сетях с помощью PR, SMM и инструментов мотивации (конкурсы, подарки, бонусные программы, прочее).

Компания Y
Есть готовый сайт и продукт. Продаж и трафика нет. Информация о бренде в сети отсутствует.

В этом случае стратегия компании по работе с репутацией будет строится следующим образом:

• С помощью SEO-продвижения, наращивания ссылочной массы и крауд-маркетинга улучшается и повышается видимость сайта в поисковой выдаче.

• Планомерно формируется положительная репутация нового бренда с помощью крауда, где на тематических площадках размещаются отзывы, комментарии и рекомендации.

• За счет контент-маркетинга с постоянными публикациями о новом продукте увеличивается позитивный охват в инфо-поле.
   

Почему так важна хоть искусственная, но «хорошая» репутация в сети?

Чтобы доказательно ответить на этот вопрос и плавно подойти к заключению, стоит проверить любое исследование за последние 5-7 лет, которое касается критериев принятия решений пользователей о покупках в интернете.

• По исследованиям Nielsen 79% пользователей изучают отзывы других о продукте перед тем, как принять окончательное решение.

• 57% пользователей откажутся от выбора в пользу конкретного бизнеса/продукта, если его рейтинг меньше 4-х звезд.

• 40% пользователей отказываются от сотрудничества или покупки при наличии 4 и более негативных отзывов о компании.

• 91% пользователей в возрастном диапазоне 18-34 лет приравнивают обзорные материалы о продуктах к личной рекомендации.

• Увеличение рейтинга репутации в Yelp всего на 1 звезду соответствует увеличению прибыли компании на 5-9% из-за роста числа покупателей.

• 87% людей перед покупкой популярного продукта, который есть в нескольких компаниях, сравнивают эти компании по имиджу между собой.

Как видите, репутация важна абсолютно в любом бизнесе. Если вы хотите добиваться значимых результатов в виде цифр, тогда этому нужно уделять все внимание. Главное правило хорошей репутации в сети – за ней нужно следить. Тут как с гигиеной. И желательно это делать каждый день. Отслеживайте, отвечайте и поощряйте все положительные отзывы. Находите и нивелируйте негатив. Нельзя недовольство клиентов оставлять без внимания. Реагируйте на каждое упоминание вашего бренда и всегда находитесь в информационной видимости вашей аудитории.

Помните, что хорошая репутация строится годами, а разрушится может за 1 день всего одним недовольным отзывом, который вы попросту проигнорировали.

Начните работу над репутацией, узнать подробности как работает, можно найти на отдельном лендинге о репутации: https://zenlink.ru/reviews/Убедитесь в качестве и эффективности наших услуг, попробуйте тест услуг: 10 отзывов за 1 999 Р